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在《好故事金道理》一書中介紹了下面這么一個故事：
在一個陰雨綿綿的早晨，瑞士一家大酒店的電話比往日少了許多。負責客戶事務(wù)接待的琳恩娜準時走進酒店辦公室，她先把前一天的幾份訂單裝訂成冊，然后，又給客戶回復(fù)了兩份傳真。10分鐘后，她想，是不是要下樓吃一份早餐呢?由于那天她從家走得太匆忙，還沒來得及吃早飯。猶豫了幾分鐘后，她還是決定起身離開接待室，到樓下的餐廳吃一份早餐。
20分鐘后，琳恩娜返回酒店辦公室，表面看來似乎一切都很正常。但她不知道，有一單200萬美元的客戶生意就這樣飛了：原來就在她離開接待室到樓下用餐的這20分鐘的時間里，辦公室的電話鈴聲響過兩次，但因電話無人接聽，這樁生意便旁落他人。兩個月后，美國一家跨國公司為期15天的銷售年會在瑞士另一家大酒店召開。無論設(shè)施、服務(wù)，還是口碑，這家酒店都與琳恩娜所在的酒店不相上下。
"美國客戶為什么選擇那家酒店?他們怎么沒有向我們咨詢?"琳恩娜所在酒店的老板很不甘心。經(jīng)過多方面了解，他終于弄清了原因，原來美國公司在瑞士初步選出了幾家酒店作為銷售大會的候選酒店。但在電話考察的過程中，琳恩娜所在的這家酒店，因無人接聽電話，被淘汰出局。鑒于這件事情給酒店造成的重大損失，老板堅決辭退了已經(jīng)為酒店服務(wù)近6年的琳恩娜。
通過上面這個故事讓我們明白，對于酒店這種服務(wù)型企業(yè)來說，員工堅守崗位是多么重要!因為在日常的經(jīng)營中，我們永遠都不可能知道客戶會在什么時候給我們打來電話，有什么不滿找我們反映，有什么緊急情況需要我們處理，有什么重要事情需要我們解決。
作為酒店來說，唯一的辦法就是讓員工上班時始終堅守在工作崗位上，以隨時準備接待客人，及時幫助客人處理有關(guān)問題。在酒店中發(fā)生的另一個小故事同樣證實了"堅守崗位"的重要性。
一天晚上酒店有位客人的房間出了點小故障，給房務(wù)中心打電話請求處理。結(jié)果房務(wù)中心給工程部打了兩個電話，都無人接聽，延誤了處理的時間，導(dǎo)致客人很不滿意。要知道，在客人心情急切的情形下，幾分鐘對服務(wù)效果的影響都是非常明顯的。
有崗、有人才能保證酒店服務(wù)的到位，但現(xiàn)在有的酒店卻是有崗而無人。比如，一些高星級飯店在前廳都專門設(shè)有大堂副理的服務(wù)桌，以方便大堂副理及時處理賓客關(guān)系，可是很多客人進入飯店都會發(fā)現(xiàn)，這些桌子前往往有人的時候少，無人的時候多。
現(xiàn)在還有不少企業(yè)的服務(wù)電話是錄音電話，這樣做本來是為了方便客人，可是有的錄音電話提示很長，客人轉(zhuǎn)三次甚至更多可能都還沒有接觸到自己想要聯(lián)系的相關(guān)業(yè)務(wù)部門或人員，真可謂是考驗客人的耐心。一旦遇到這種情況，就會導(dǎo)致有的客人在打電話的過程中煩躁不安，問題沒有解決就匆忙掛斷電話，最后的結(jié)果可想而知。看來，在酒店服務(wù)中如何運用技術(shù)手段也需要好好的設(shè)計。
來源：邁點網(wǎng)
圖片來源于網(wǎng)絡(luò)
